BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Seiring
dengan perkembangan dunia saat ini, pertumbuhan di bidang ekonomi baik jasa
atau pun sektor industri berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan ini tentu
saja berorientasi pada kesejahteraan masyarakat. Pemenuhan akan kebutuhan
produk-produk jasa merupakan salah satu tuntutan untuk dapat meningkatkan
kesejahteraan hidup. Jasa merupakan segala tindakan atau kinerja seseorang yang
diberikan kepada yang lain (Kotler, 2004).
Transportasi
merupakan salah satu industri jasa yang secara umum memberikan fungsi pelayanan
untuk membantu masyarakat berpindah dari satu tempat ke tempat yang lain
(Warpani, 2002:5).Kualitas dan kuantitas dari pelayanan transportasi tidak
hanya diukur dari kemampuannya untuk menghantarkan masyarakat sampai pada
tempat tujuan, melainkan dimulai dari proses awal yaitu pemesanan tiket,
kenyamanan dalam perjalanan hingga sampai ke tempat tujuan. Transportasi
bertujuan untuk memindahkan orang dan barang dari suatu tempat (asal) ke tempat
lain (tujuan) dengan menggunakan sarana (kendaraan).
Banyaknya
sarana transportasi digunakan untuk mewujudkan tujuan tersebut, membuat orang
mulai berpikir cepat dan praktis dalam memilih jenis transportasi yang
digunakan. Kebanyakan orang memilih untuk menggunakan jasa transportasi yang
nyaman dan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk sampai pada tempat tujuan.
Salah satu jasa transportasi yang dapat menjawab kebutuhan tersebut adalah jasa
penerbangan. Karena jika dibandingkan dengan jasa transportasi darat dan laut, jasa
penerbanganlah yang paling nyaman dan praktis walaupun terkadang harganya
sedikit lebih mahal (Nerissa, 2010:1).
Industri
penerbangan merupakan merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang
pelayanan/jasa. Pertumbuhan industri penerbangan di Indonesia saat ini semakin
pesat. Hal ini terlihat dari banyaknya jenis maskapai penerbangan yang ada di
Indonesia. Jika dilihat dari perspektif konsumen, pertumbuhan industri
penerbangan tersebut tentu saja memberikan keuntungan bagi masyarakat karena banyaknya
pilihan jasa penerbangan yang menawarkan berbagai kemudahan seperti pemberian
pelayanan yang semakin baik dan harga yang bersaing (Nerissa, 2010: 4). Bagi
perusahaan sendiri, meningkatnya industri penerbangan yang terlihat dari
banyaknya maskapai penerbangan menuntut mereka untuk memperhatikan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pesaing
(Atmawati dan Wahyudin, 2007).
Untuk
jenis maskapai penerbangan dibagi menjadi dua yaitu maskapai dengan pelayanan
full (full service carrier) dan
maskapai tarif rendah (low cost carrier).
Kedua jenis maskapai ini memiliki masing-masing di mata penumpang/calon
penumpang baik dari segi pelayanan, kenyamanan, harga dan faktor lain yang
tentunya memperngaruhi keputusan calon penumpang dalam memilih jenis maskapai.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) pengambilan keputusan merupakan pemilihan
suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Berangkat
dari hal di atas, peneliti ingin meneliti tentang perbandingan produk seperti
kualitas pelayanan, kemanan, kenyamanan, fasilitas, harga dan luasnya rute
penerbangan pada empat maskapai penerbangan yaitu Garuda, Air Asia dan Lion Air
B.
Rumusan Masalah
Berangkat
dari latar belakang di atas, yang menjadi pokok permasalahan dari penelitian
ini yaitu Bagaimana persepsi dari pelanggan terhadap produk yang ditawarkan
oleh maskapai penerbangan?
C.
Tujuan Penelitian
Untuk
mengkaji bagaimana persepsi dari pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh
maskapai penerbangan.
D.
Manfaat Penelitian
Penelitian
ini bermanfaat bagi perusahaan jasa penerbangan untuk kepentingan peningkatan
sekaligus evaluasi terhadap produk sehingga dapat menarik para konsumen
menggunakan maskapai penerbangannya.
BAB
II
TINJAUAN
PUSTAKA
1.
Pengertian Jasa
1.1
Menurut Para Ahli
a. Menurut
Kotler (2004) jasa adalah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan
seseorang kepada orang lain dimana secara esensial tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan
apapun juga.
b. Menurut
Lupiyoadi (2001) jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk: fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada waktu yang sama pada waktu dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kesehatan) atau pemecahan akan masalah
yang dihadapi konsumen.
1.2
Karakteristik Jasa
Menurut
Kotler, ada empat karakteristik jasa yang akan berpengaruh besar pada
perencanaan program pemasaran:
a. Intangibility
(Tidak Berwujud)
Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar atau diraba sebelum jasa itu dibeli. Bila barang merupakan suatu
obyek, alat, material atau benda, maka jasa merupakan perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja (performance)
atau usaha.
b. Inseparability (Tidak
dapat dipisahkan)
Kegiatan ini tidak dapat dipisahkan dari
pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin atau
teknologi.
c. Variability (berubah-ubah
atau aneka ragam)
Bahwa kualitas jasa yang diberikan oleh
manusia dan mesin atau peralatan berbeda-beda, tergantung pada siapa yang
memberi, bagaimana memberikannya, waktu dan tempat jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (Tidak
tahan lama)
Bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual
atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat
diberi. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu
ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah.
Dalam
suatu penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml
dan Berry (1988) menemukan sepuluh dimensi pokok dari kualitas jasa:
a) Reliabilitas
(reliability) meliputi dua aspek
utama yaitu konsistensi kinerja (performance)
dan sifat dapat dipercaya (dependability).
Artinya perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi
janjinya secara akurat dan handal (menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang
disepakati), menyampaikan data (record)
secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
b) Daya
tanggap (responsiveness), yaitu
kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa secara cepat. Contohnya ketepatan waktu pelayanan, kecepatan
menghubungi kembali pelanggan dan penyampaian layanan secara cepat.
c) Kompetensi
(competence) yaitu penguasaan
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
d) Akses
(acces) meliputi kemudahan untuk
dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. Hal ini bersifat lokasi fasilitas
jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan jam operasi nyaman.
e) Kesopanan
(courtesy) meliputi sikap santun,
respek, atensi dan keramahan para karyawan.
f) Komunikasi
(communication) artinya menyampaikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan
mengenai jasa atau pelayanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya serta proses penanganan masalah
potensial yang mungkin timbul.
g) Kredibilitas
(credibility) yaitu sifat jujur dan
dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakter pribadi karyawan kontak dan interaksi pelanggan.
h) Keamanan
(security) yaitu bebeas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik,
keamanan finansial, privasi dan kerahasiaan.
i)
Kemampuan memahami pelanggan (understanding to knowing customer) yaitu
berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian
individual dan mengenal pelanggan regular.
j)
Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fisik, peralatan, personil dan
bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.
Kepuasan konsumen
Menurut
Philp Kotler dan Kevin Lane Keller kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa seseporang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177)
Faktor-faktor
yang menentukan tingkat kepuasan konsumen adalah :
a. Kualitas
produk: konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka meunjukan produk
yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas
pelayanan: konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional:
kepuasan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
: produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
: konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas.
3.
Kualitas Pelayanan
Menurut
Kotler 1996 dalam Subihaini, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat
pelayanan yang diharapkan (expected value).
Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1988) mengkalisifikasikan lima dimensi yang
menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan:
a) Reliability:
kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
b) Responsiveness:
kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
c) Assurance:
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf,
bebeas dari bahaya, resiko dari keraguan.
d) Emphaty:
kemudahan melakukan hubungan komunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan.
e) Tangibles:
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Sifat
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada umumnya ada dua yaitu:
superior (penilaian yang tinggi) dan inferior (penilaian yang rendah). Menurut
Subhaini (2001) penilaian konsumen erat hubungannya dengan behavioural intentions. Jika penilaian terhadap kualitas pelayanan
tinggi (superior) maha behavioural
intentions konsumen tersebut akan bersifat favourable atau menyenangkan, yaitu konsumen berusaha memperkuat
hubungan dengan perusahaan seperti mengatakan hal yang positif mengenai
perusahaan, merekomendasikan kepada orang lain dan meningkatkan volume
pembeliannya.
Menurut
Paul J. Peter dan Jerry C. Oleson (2000:142) mendefinisikan pelayanan adalah
perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen,
agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan
keinginannya. Berdasarkan hasil penelitian dari Hendrar Adhrinugroho (2002)
faktor kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap peningkatan keunggulan
bersaing setiap perusahaan.
4.
Rute Penerbangan
Rute
penerbangan erat hubungannya dengan jarak setiap daerah. Rute penerbangan
disini berfungsi untuk memberikan kemudahan dalam akses transportasi bagi
konsumen ketika berkunjung ke suatu daerah. Meluasnya rute penerbangan yang
dimiliki oleh setiap maskapai penerbangan merupakan salah satu bentuk
persaingan yang bertujuan untuk menguasai konsumen. Berdasarkan hasil
penelitian Anita Jauhari (2003), posotioning (rute penerbangan) akan
meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan.
5.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas
konsumen merupakan situasi ideal yang diharapkan para pemasar, dimana konsumen
bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2006). Loyalitas konsumen juga
berarti bentuk kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan
pelayanan kepadanya. Menurut Tjiptono (2006), ada tiga indikator yang yang
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
a) Repeat
yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh
penyedia jasa yang bersangkutan.
b) Retention
yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
c) Refferal
yaitu apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan memberitahukan
kepada pihak lain dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang
diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tetaoi justru memberitahukan
pelayanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.
BAB
III
METODE
PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
kuantitatif dengan format deskriptif yang bertujuan untuk menjelaskan tentang
persepsi dari konsumen terhadap produk yang disediakan oleh maskapai
penerbangan.
1.
Obyek dan Lokasi Penelitian
Obyek
dari penelitian difokuskan pada persepsi dari konsumen terhadap produk maskapai
penerbangan (Garuda, Lion Air dan Airasia). Penelitian ini dilakukan di Bandara
Adisucipto Yogyakarta dan Ticketing. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 90
orang yang berasal dari latar belakang yang berbeda-beda.
2.
Waktu Penelitian
Penelitian dimulai sejak tanggal 5 April
2015-11 April 2015
3.
Sumber Data
Ada
dua jenis sumber data dalam penelitian ini yaitu data primer (data yang
langsung diperoleh dari lapangan dengan menggunakan teknik kuisioner dan
wawancara) dan data sekunder (data yang diperoleh dari perpustakaan dan juga
sumber informasi digital).
4.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik
yang digunakan dalam pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara.
Peneliti di sini mengisi sendiri kuesioner sesuai dengan apa yang dijawab oleh
pihak responden. Untuk kepentingan sampel dilakukan dengan cara random
sampling. Artinya pengambilan sampel dilakukan secara acak dari keseluruhan
populasi di Bandara Adisucipto Yogyakarta dan di Agen Tiket
5.
Teknik Analisis Data
Data
yang didapatkan oleh peneliti di lapangan selanjutnya diolah menggunakan
program SPSS. Data tersebut kemudian dianalisis menggunakan teori.
BAB
IV
ANALISIS
DAN PEMBAHASAN
A.
Profil Responden
Penelitian
ini dilakukan di Bandara Adisucipto Yogyakarta. Penelitian ditujukan untuk
mengetahui persepsi dari responden terhadap produk yang disediakan oleh tiga
maskapai penerbangan yaitu Garuda, Airasia dan Lion Air. Jumlah responden
sebanyak 90 orang yang berasal dari berbagai latar belakang baik asal maupun
pendidikan.
B.
Analisis dan Pembahasan
a) Maskapai
Penerbangan Garuda
1. Jumlah
Responden berdasarkan Jenis Kelamin pada maskapai penerbangan Garuda.
Dari
grafik di atas diperoleh data jumlah responden maskapai penerbangan
Garuda
berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 18 orang, sedangkan responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 12 orang.
2.
Jumlah
Responden berdasarkan pekerjaan pada maskapai penerbangan Garuda
Berdasarkan
diagram di atas, Jumlah responden dari maskapai penerbangan Garuda berdasarkan
Pekerjaan yaitu, paling banyak responden bekerja sebagai pegawai swasta dengan
jumlah 12 orang, pelajar/mahasiswa 10 orang, pegawai negeri 8 orang dan 0 orang
yang bekerja sebagai buruh.
3.
Rute
Penerbangan
Dari
data diatas dapat dilihat bahwa dari 30 orang responden Garuda sebanyak 67%
melakukan penerbangan dengan rute di daerah Jawa, sedangkan rute penerbangan
luar pulau jawa sebesar 30% dan yang
terendah penerbangan keluar negeri sebanyak 3%.
Responden Garuda
kebanyakan menggunakan maskapai penerbangan ini untuk rute di sekitar pulau
jawa.
4. Alasan
Memilih Maskapai Penerbangan
Dari diagram di atas, sebanyak 34%
respoden Garuda yang memilih menggunakan Garuda sebagai alat transportasi
karena dipengaruhi kenyamanan, keamanan 27%, citra dan promosi sebanyak 13%,
keluraga/teman 10% dan harga 3%.
5. Kepuasaan
Responden Terhadap Pelayanan (Pada saat check-in dan selma penerbangan)
Berdasarkan grafik di
atas, jumlah responden yang menyatakan sangat puas terhadap pelayanan maskapai
sebanyak 10 orang, diikuti yang menyatakan cukup puas sebanyak 10 orang, lalu
yang menyatakan puas sebanyak 8 orang, kemudian yang menyatakan kurang puas 2
orang, dan 0 yang menjawab sangat tidak puas.
6. Kepuasaan
Responden Terhadap Fasilitas (baggaged handing, kebersihan toilet, kebersihan
kabin, kenyamanan tempat duduk, bantal dan selimut, buku panduan keselamatan)
Berdasarkan grafik di atas, responden
yang menyatakan sangat puas terhadap fasilitas maskapai penerbangan Garuda
sebanyak 11 orang, diikuti yang menyatakan cukup puas sebanyak 12 orang, lalu
yang menyatakan puas 7 orang, dan 0 yang menjawab kurang puas dan sangat tidak
puas.
7. Saya
akan terus menggunakan jasa penerbangan ini
Berdasar grafik di
atas, jumlah responden dari maskapai penerbangan Garuda yang menyatakan akan
terus menggunakan jasa penerbangan ini sebanyak 29 orang, sedangkan yang
menyatakan tidak akan terus menggunakan maskapai ini hanya 1 orang.
8. Saya
akan tetap menggunaka maskapai penerbangan ini meskipun ada yang lebih baik
Berdasarkan grafik di
atas, jumlah responden dari maskapai penerbangan Garuda yang menyatakan tetap
menggunakan maskapai ini meskipun ada maskapai yang lebih baik sebanyak 28
orang, sedangkan yang menjawab tidak hanay 2 orang.
b)
Maskapai Penerbangan Lion Air
1. Jumlah
responden berdasarkan jenis kelamin pada masing-masing maskapai penerbangan
Dari
grafik di atas diperoleh data jumlah responden maskapai penerbangan
Lion
Air berdasarkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 18 orang, sedangkan responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 12 orang.
2.
Jumlah
Responden berdasarkan pekerjaan pada maskapai penerbangan Lion Air
Berdasarkan
diagram di atas, Jumlah responden dari maskapai penerbangan Lion Air
berdasarkan Pekerjaan yaitu, paling banyak responden bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang, pegawai swasta 6 orang, pegawai negeri 5
orang dan 4 orang yang bekerja sebagai buruh.
3.
Rute
Penerbangan
Dari
data diatas dapat dilihat bahwa dari 30 orang responden Lion Air sebanyak 63%
melakukan penerbangan dengan rute di luar daerah Jawa, di pulau jawa sebesar
37% sedangkan rute ke luar negeri tidak
ada.
4. Alasan
Memilih Maskapai Penerbangan
Dari diagram di atas, sebanyak 27%
respoden Lion Air yang memilih menggunakan Lion Air sebagai alat transportasi
karena dipengaruhi keluarga/teman, harga dan kemudahan 23%, kenyamanan 13%,
luasnya rute 8% dan keamanan 6%.
5. Tingkat
Kepuasan terhadap Fasilitas
Diagram
diatas menggambarkan tingkat kepuasan konsumen (responden) terhadap fasilitas
yang disediakan oleh maskapai penerbangan lion air, pada diagram tersebut
sebanyak 6 orang memilih cukup puas, 13 orang kurang puas dan 11 orang puas
terkait dengan fasilitas didalam kabin pesawat. Tidak ada responden yang
memilih opsi pilihan sangat puas dan
sangat tidak puas dari 30 orang jumlah responden.
6. Tingkat
Kepuasan terhadap Pelayanan
Kualitas
pelayanan secara keseluruhan daripada jasa penerbangan lion air hanya mampu
menarik konsumen unutk memilih opsi jawaban tertinggi hanya sebatas puas yaitu
dengan 13 orang, kemudian kurang puas sebanyak 11 orang dan yang cukup puas ada
9 orang .
7. Saya
akan terus menggunakan jasa penerbangan ini
Diagaram
ini menjelaskan tentang berkerlanjutan konsumen dalam mengunakan jasa maskapai
lion air ada 21 orang yang akan terus menggunakannya dan hanya 9 orang yang
tidak akan terus menggunakannya.
8.
Saya akan tetap menggunaka maskapai
penerbangan ini meskipun ada yang lebih baik
Jelas
terlihat ada sebanyak 20 orang yang akan tetap memilih jasa penerbangan lion
air walaupun ada yang lebih menarik dari pada lion air itu sendiri dan hanya 10
orang yang tidak akan menggunakan jasa penerbangan lion air ketika ada jasa
penerbangan yang lain yang lebih menarik.
c) Maskapai
Penerbangan Airasia
1. 1. Jumlah
responden berdasarkan jenis kelamin pada masing-masing maskapai penerbangan
Dari data diatas dari
30 orang responden maskapai air asia terdapat 15 orang responden perempuan dan
15 orang reponden laki-laki.
2.
2.Jumlah
Responden berdasarkan pekerjaan pada maskapai penerbangan Airasia
Berdasarkan
diagram di atas, Jumlah responden dari maskapai penerbangan Air Asia
berdasarkan Pekerjaan yaitu, paling banyak responden bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 13 orang, pegawai swasta 10 orang, pegawai negeri 3
orang dan 4 orang yang bekerja sebagai buruh.
3. 3.
Rute Penerbangan
Dari
data di atas dapat dilihat bahwa dari 30 orang responden air asia sebanyak
50% / 15 orang melakukan penerbangan
dengan rute ke luar daerah Jawa, sedangkan rute penerbangan sekitar pulau jawa
sebesar 40%/12 orang dan yang terendah penerbangan keluar negeri sebanyak 10% /
3 orang. Responden air asia kebanyakan menggunakan maskapai penerbangan
air asia untuk rute luar jawa dan
sekitar pulau jawa.
4.
Alasan Memilih Maskapai Penerbangan
Airasia
Dari diagram di atas, sebanyak 70%
respoden Air Asia yang memilih menggunakan Air Asia sebagai alat transportasi
karena dipengaruhi harga dan keluarga/teman 23%, kemudahan 4% serta
citra/reputasi 3% .
5.
Kepuasan
Terhadap Fasilitas Pelayanan
Dari
data diatas dapat dilihat bahwa pengguna maskapai air asia sebanyak 33%/ 10
orang merasa kurang puas terhadap fasilitas yang disediakan oleh maskapai air
asia, puas 33%/ 9 orang, sangat tidak puas 17%/ 5 orang, cukup puas 13%/ 4
orang dan sangat puas 7%/ 2 orang dari 30 orang responden.
6.
Kepuasan Terhadap Pelayanan
Dari
data diatas dapat dilihat konsumen yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
maskapai air asia sangat tinggi yaitu sebesar 37% / 11 orang, cukup puas 33%/
10, sangat puas 17%/ 5 orang dan puas 13%/ 4 orang
7.
Saya akan terus menggunakan Jasa
Maskapai Penerbangan ini
Dari
data di atas dapat dilihat bahwa pengguna maskapai air asia tidak loyal,
sebanyak 20 orang/ 67% menjawab tidak dan hanya 10 orang/ 33% responden yang
akan terus menggunakan jasa maskapai air asia.
8.
Saya akan terus menggunakan maskapai ini
walaupun masih ada yang lebih menarik
Dari
data diatas dapat dilihat ketidak loyalan dari pengguna maskapai air asia,
sebanyak 20 orang/ 67% menjawab tidak dan sebanyak 10 orang/ 33% responden yang
akan tetap menggunakan maskapai penerbangan air asia walaupun ada maskapai lain
yang lebih menarik.
Tabel
Persepsi Responden Terhadap Produk Maskapai Penerbangan:
|
No
|
Produk
Maskapai
|
Garuda
|
Lion Air
|
Air Asia
|
|
1
|
Persepsi
terhadap kualitas fasilitas pelayanan
|
Sangat Puas
|
Puas
|
Kurang Puas
|
|
2
|
Persepsi
terhadap kualitas pelayanan
|
Cukup Puas
|
Puas
|
Cukup Puas
|
|
3
|
Persepsi terhadap
Keluasan Jaringan Rute Penerbangan
|
Sangat Luas
|
Luas
|
Cukup Luas
|
|
4
|
Persepsi
terhadap keberlanjutan dalam menggunakan maskapai penerbangan.
|
Puas
|
Cukup Puas
|
Kurang Puas
|
Tabel
Jenis Pekerjaan dan Alasan Menggunakan Maskapai Penerbangan:
|
No
|
Pekerjaan/Alasan
|
Garuda
|
Lion Air
|
Air Asia
|
|
1
|
Pekerjaan
Responden
|
Pegawai Swasta
|
Pelajar/Mahasiswa
|
Pelajar/Mahasiswa
|
|
2
|
Alasan
|
Kenyamanan dan
Keamanan
|
Pengaruh Teman
dan Keluarga
|
Harga Murah
|
BAB
V
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Perkembangan
ilmu pengetahuan, informasi dan teknologi berdampak pada seluruh dimensi
kehidupan manusia. Munculnya perkembangan tersebut memberikan kemudahan bagi
manusia untuk mengakses sesuatu. Kebutuhan akan sarana transportasi semakin
mudah karena sudah banyak alternatif yang tersedia. Efiensi dan efektivitas
menjadi suatu pertimbangan yang penting bagi setiap orang ketika hendak membuat
suatu pilihan. Salah satunya adalah pilihan dalam menggunakan sarana
transportasi.
Salah
satu sarana transportasi yang terkenal saat ini adalah pesawat. Adanya sarana
transportasi ini akan memberikan kemudahan bagi setiap orang yang hendak
bepergian kemana-mana. Industri yang berupa maskapai penerbangan sudah semakin
banyak di Indonesia, seperti maskapai penerbangan Garuda, Lion Air dan Air
Asia.
Dari
penelitian yang dilakukan oleh kelompok tentang persepsi pelanggan terhadap
produk yang disediakan oleh ketiga jenis maskapai penerbangan di atas
disimpulkan bahwa secara umum persepsi pelanggan berbeda-beda. Tingkat kepuasan
yang paling besar dirasakan oleh pelanggan pada maskapai penerbangan Garuda,
diikuti oleh Lion Air dan Air Asia. Selanjutnya mengenai alasan memilih
maskapai penerbangan, responden dari Garuda lebih dikarenakan faktor
kenyamanan, Lion Air karena dipengaruhi oleh teman dan keluarga serta Air Asia
karena harganya yang murah.
B.
Usul dan Saran
Bagi
Perusahaan:
Hendaknya
tetap memperhatikan produk dari setiap maskapai penerbangan baik berupa jenis
dan kualitas pelayanan, fasilitas maupun keluasan rute penerbangan agar bisa menarik
minat konsumen untuk terus menggunakan jasa penerbangan tersebut.
DAFTAR
PUSTAKA
David, Fred
R. 2005. Strategic Management,
Concept & Cases, 10th edition. Prentice Hall. New Jersey.
Dessy Hardiyanti
Wahyuni, Sabrina Oktoria Sihombing. 2011. Hubungan Pengetahuan Pelanggan,
Kualitas Pelayanan Fungsional dan Teknikal Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Keahlian Pelanggan sebagai Variabel Moderasi: Studi Empiris pada Jasa
Penerbangan, dalam Seminar Nasional
Sustainable Competitive Advantage. Universitas Jenderal Soedirman:
Purwokerto
Elite, M.W.
2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Intervening. Skripsi Sarjana 1 pada Universitas
Diponegoro Semarang
Keller, K. L. 2008. Strategic Brand Management :
Building, Measuring,Managing Brand Equity 3rd ed. NewJersey: Pearson
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.
2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Indeks : Jakarta
Musa,Hubeis dan
Najib,Mukhamad. 2008. Manajemen Strategis
Dalam Pengembangan Daya Saing Organisasi. PT Elex Media Komputindo,Jakarta
Reza A.N. 2011.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keunggulan Bersaing Pada Maskapai Penerbangan.
Skripsi Sarjana 1 pada Universitas Diponegoro Semarang.
oleh : Oase Market Research team
Tidak ada komentar:
Posting Komentar