Introduksi:
Perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat memberikan dampak terhadap
berbagai macam aspek dalam kehidupan manusia. Salah satunya adalah dalam bidang
ekonomi terutama yang berhubungan dengan strategi pemasaran. Ditengah
persaingan yang semakin pesat dalam bidang bisnis, tentu saja sangat dibutuhkan
strategi pemasaran yang tepat. Hal ini berorientasi pada kepuasan dan loyalitas
dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Strategi seperti harga murah,
penambahan jumlah menu atau pun peningkatan kualitas pelayanan merupakan
strategi yang sifatnya normatif dan sudah banyak dijalankan terutama untuk
mencapai kepuasan konsumen. Kemunculan ide yang baru dan bersifat kreatif dalam
upaya meningkatkan kepuasan konsumen atau pelanggan sehingga mengakibatkan
peningkatan daya beli ulang merupakan hal yang harus dilakukan oleh setiap
perusahaan di tengah banyaknya persaingan bisnis saat ini.
Customer
experience (pengalaman pelanggan) merupakan suatu konsep dalam strategi
pemasaran yang bertujuan untuk tercapainya loyalitas konsumen. Customer experience adalah suatu proses,
strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan
terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Customer experience berfokus pada kepuasan konsumen dan tidak hanya
bertumpu pada produk akhir atau pelayanan (Schimtt, 2003:18). Selanjutnya, juga
dijelaskan oleh Norton bahwa dalam customer
experience, konsumen akan dilibatkan secara emosional dalam setiap kegiatan
sehingga para tamu memiliki pengalaman unik, mengesankan, yang berlangsung pada
waktu itu kemudian timbul keinginan untuk kembali menggunakan, lebih dari itu
mereka akan membangun merek tersebut secara antusias akan mempromosikan melalui
mulut ke mulut pada orang lain (Norton, 2003:23).
Bakpia Djava merupakan salah satu
nama toko yang menjual bakpia dan makanan khas Jogja lainnya. Peneliti tertarik
untuk mengkaji tentang customer
experience dari salah seorang konsumen yang sudah menjadi pelanggan tetap
di Toko Bakpia Djava yang terletak di Jl.Adisucipto. Peneliti melakukan
wawancara mendalam tentang pengalaman pelanggan dengan menggunakan empat
komponen penting yang mengukur customer
experience yaitu: functional, economic, emotional dan identity (Norton,
2003:23).
Tujuan Penelitian
Tujuan
utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji tentang customer experience dari salah seorang
konsumen bakpia djava. Peneliti ingin mengkaji lebih mendalam tentang
pengalaman yang sifatnya unik yang diperoleh konsumen dari Toko Bakpia Djava
yang membuatnya tertarik untuk meningkatkan daya beli ulang di toko tersebut.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Peneliti
memperoleh informasi dari narasumber melalui teknik wawancara yang mendalam
tentang customer experience.
Identitas Responden:
Nama:
Ani Sofia
Usia: 35 Tahun
Tempat & Tanggal Lahir: Bali, 17
Mei 1970
Alamat: Jl. Babarsari-Tambak Bayan 3
No. 9A
Alasan
pemilihan responden: Karena beliau adalah salah seorang pelanggan tetap di Toko
Bakpia Djava. Beliau sering membeli bakpia atau pun jenis makanan khas lainnya
ketika dia pergi berlibur ke Bali atau ke daerah-daerah lain.
Hasil Wawancara:
Wawancara
secara mendalam dilakukan pada Rabu, 1 April 2015. Sebagai pedoman dalam
melakukan wawancara, peneliti menggunakan beberapa komponen customer experience dari Paul Norton
yaitu: functional, economic, emotional dan identity.
|
No
|
Komponen
|
Jawaban Responden
|
|
1
|
Functional
menjelaskan kombinasi dari penampilan fisik yang mampu
menampilkan keindahan atau daya tarik tertentu
bagi pelanggan
|
Bagi aku Toko Bakpia Djava yang terletak di Jl.
Adisucipto sangat unik. Aku mengenal dan mengetahui banyak tempat penjualan
bakpia atau makanan khas jogja lainnya. Tetapi sejak dahulu ketika pertama
kali aku diajak suamiku ke Toko Bakpia Djava, aku langsung mempunyai kesan
bahagia. Hal ini dikarenakan desain gedungnya yang sangat bagus. Memiliki
halaman parkir yang sangat luas. Selain itu juga pembeli langsung menuju
dapur tempat pembuatan bakpia. Aku sangat senang ketika aku diberi kesempatan
untuk ikut membuat bakpia di dapur. Aku dilatih sama karyawan yang ada di
sana. Bakpia yang aku buat sendiri diperkenankan untuk bisa membawa pulang
tanpa harus membayar dengan uang. Ini merupakan sesuatu yang unik bagiku.
Dimana ketika aku pergi belanja atau membeli oleh-oleh di tempat lain, aku
tidak diperkenankan untuk melihat langsung bagaimana cara pembuatan atau cara
memproduksi barang tersebut. Aku juga pernah dilibatkan dalam pembuatan
bakpia dengan diameter 2,6 meter, garis lingkar 8, 25 meter dan beratnya 2 ton.
Bagiku ini pengalaman yang sangat luar biasa yang aku dapatkan ketika aku
keseringan membeli oleh-oleh di Toko Bakpia Djava. Bakpia raksasa tersebut
masih teringat di dalam benakku ketika dimakan oleh ribuan orang di depan
monumen sebelas maret.
|
|
2
|
Economic menjelaskan
harga yang harus dibayarkan pelanggan untuk
mendapatkan
layanan, harga tersebut tidak selalu rendah atau tidak selalu
tinggi
namun penetapan harga yang menarik bisa memberikan pengalaman khusus bagi
pelanggan
|
Untuk harga bagiku sebenarnya udah cukup. Harga
yang ditawarkan tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah. Ini karena
kualitas dari bakpianya sangat bagus. Aku sebenarnya secara pribadi engga
terlalu banyak sih berkomentar tentang harga. Aku justru tertarik dengan apa
yang unik seperti keterlibatan langsung dalam pembuatan bakpia serta
pelayanan atau jasa pengepakan bakpia jika memesan dalam partai besar.
|
|
3
|
Emotional dijelaskan
dari ketenangan dan kekuatan dari perasaan yang tersentuh dari layanan yang
diberikan
|
Pengalaman yang menurutku sangat unik dan membuat
aku tertarik membeli bakpia di Toko Bakpia Djava adalah respon awal ketika
setiap konsumen ke sana. Aku salut banget sama pelayan yang selalu menanti
konsumen di depan pintu. Mereka menyambut konsumen dengan senyum san selalu
menyapa dengan salaman bahasa Jawa. Setelah itu mereka langsung mengarahkan
konsumen ke lokasi bakpia. Aku mendapat penjelasan tentang makanan yang
terjual di sana. Setiap kali aku memegang salah satu produk, selalu saja ada
pelayan yang dengan ramah menjelaskan tentang produk tersebut. Jika aku belum
puas, aku juga langsung diajak ke dapur tempat pembuatan bakpia.
|
|
4
|
Identitymenjelaskan
mengenai sesuatu yang terkesan indah dan alami dari sebuah layanan
|
Bagiku secara pribadi apa yang ditampilkan di Toko
Bakpia Djava kesannya natural banget. Hal ini terbukti dari para karyawan
yang selalu menggunakan pakaian tradisional jawa. Semua karyawan menggunakan
pakaian yang seragam dan mereka pun menjelaskan makna dari keseragaman
tersebut. Waktu itu aku sempat menanyakan tentang hal tersebut kepada mereka.
Jawaban mereka ternyata keseragaman pakaian yang bercorak jawa erat
hubungannya dengan motto dari Bakpia Djava yaitu “the past is new”. Bagiku
secara pribadi ini merupakan sesuatu yang membuat aku tertarik untuk selalu
menceritakan kepada keluarga atau pun kenalan tentang pengalaman-pengalaman
yang aku peroleh di Toko Bakpia Djava.
|
Konklusi:
Dari hasil
wawancara yang mendalam dengan Ibu Ani Sofia tentang customer experience dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran yang
begitu unik dari Toko Bakpia Djava cukup efektif dalam mempengaruhi konsumen.
Seperti yang dijelaskan oleh Ibu Ani, ketertarikan beliau untuk terus
mengkonsumsi atau membeli oleh-oleh disana lebih karena faktor emosional,
identitas dan finansial. Adanya peluang atau kesempatan untuk melihat dan
bahkan membuat sendiri bakpia menjadi suatu pengalaman yang sangat unik dan
sangat jarang bahkan tidak ada di tempat produksi yang lain.
Epifanius
Solanta
Tidak ada komentar:
Posting Komentar