A. Pengantar
Dewasa kini, kita berada pada era di mana
perkembangan dunia bisnis semakin pesat, yaitu di mana para pebisnis bersaing
dalam hal menginovasikan produknya atau bahkan infrastruktur dari perusahaan
itu sendiri agar perusahaan mereka menjadi lebih unggul dari perusahaan lain
(Kusumawati, 2013). Inovasi yang dilakukan bukanlah inovasi yang sederhana atau
invoasi hanya sebatas produk dari perusahaan itu saja sebab strategi pemasaran
ini cukup familiar di kalangan pebisnis, melainkan inovasi yang dimaksud
khususnya dari segi interior, desain ruangan, dekorasi ruangan, fasilitas
perusahaan, bahkan desain dari bangunan perusahaan itu sendiri didesain seunik
mungkin, dengan tujuan meningkatkan minat pelanggan untuk mengkonsumsi produk
dari perusahaan secara berkelanjutan. Yang di mana hal-hal tersebut menjadi
ciri khas tersendiri oleh suatu perusahaan dan pelanggan tidak menilai bahwa
perusahaan itu tidak jauh berbeda dari perusahaan lain. Jadi perusahaan tidak
semata hanya berorientasi profit saja namum juga mendapatkan apresiasi dari
pelanggan.
Salah satu bidang bisnis yang berkembang
cukup pesat saat ini yaitu bisnis kuliner atau khususnya restoran. Restoran
adalah suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi
umum, dan dikelola secara profesional (Darmaatmadja, 2011). Salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang kuliner yaitu restoran The Captain Urban
Loungue. Yang membuat restoran ini memiliki ciri khas yang unik dan sangat
berbeda dengan restoran pada umumnya yaitu, pihak pengembang mengusung tema
hanggar pesawat terbang atau restoran ini sengaja dibuat menyerupai hanggar
pesawat terbang, disertai ornamen-ornamen yang ada di bandara dan lengkap
dengan badan pesawat asli (yang digunakan sebagai ruangan tempat makan, bahkan
termasuk sayap pesawatnya juga digunakan untuk tempat makan). Restoran ini
terletak di jl. Damai 41, Sleman, Yogyakarta.
Peneliti
tertarik untuk meneliti pengalaman dari seorang pelanggan (customer experience) yang diperolehnya dari restoran The Captain
Urban Loungue dan bagaimana strategi restorna ini dalam memberikan pengalaman
kepada pelangganya. Pramudita dan Japarianto (2012) mendefinisikan Customer
Experience berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk,
perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman
ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang
berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Menurut Meyer and Schwager (dalam
Pramudita dan Japarianto, 2012), pengalaman pelanggan adalah tanggapan
pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
Landasan pendekatan yang digunakan untuk
mengukur pengalaman pelanggan (customer
experience) dalam penelitian ini adalah sense,
feel, think, act, relate (Kusumawati, 2013).
1. sense
(panca indera)
Menurut Rini (2009) sense adalah segala aspek yang berupa fisik atau dapat dirasakan
dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, yang
meliputi penglihatan, pendengaran, penciuman, perasa, dan peraba. Sense bagi
pelanggan, berfungsi untuk membedakan suatu produk dari produk yang lain,untuk
memotivasi pelanggan dalam bertindak, dan untuk membentuk nilai atau value pada produk atau jasa dalam benak
pelanggan.
2. feel
(perasaan)
Feel atau
perasaan, hal ini berkaitan dengan inner
feelings and emotions, yang bertujuan membangkitkan pengalaman efektif,
sehingga ada rasa gembira dan bangga dari pelanggan terhadap produk yang
dikonsumsinya dan terhadap nuansa ruangan yang bisa membuatnya berimajinasi ke
dalam suatu situasi tertentu (Alma, 2011). Emosi sangat mempengaruhi pemikiran
seseorang, membentuk dan mempengaruhi penilaian, dan membentuk perilaku. Oleh karena
itu, pihak restoran sudah seharusnya menaruh perhatian penting untuk memperhatikan
emosi konsumen, dan berusaha mempengaruhi konsumen sehingga mereka memiliki
emosi yang positif.
3. think
(cara berpikir)
Menurut Schmitt (dikutip Kustini, 2007) Think experience adalah meliputi creative dan cognitive, maksud dari creative
dan cognitive adalah bahwa untuk pemasaran
think menuntut kecerdasan dengan
tujuan menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan masalah dengan melibatkan
pelanggan secara kreatif.
4. act
(tindakan)
Ketika act
mampu mempengaruhi perilaku dan gaya hidup pelanggan maka akan berdampak
positif terhadap minat beli ulang konsumen karena konsumen merasa bahwa produk
atau jasa tersebut sudah sesuai dengan gaya hidupnya (Kustini, 2007).
5. relate
(pertalian)
Relate,
yaitu bagaimana sense, feeling, thinking,
dan act seseorang tadi lebih
dikembangkan ke arah konteks sosial dan budaya. Jadi relate menghubungkan
konsumen secara individual dengan individu lain, komunitas atau budaya tertentu
(Andreani, 2007).
B. Tujuan
Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran
mengenai strategi pemasaran dari restoran The Captain Urban Loungue,
Yogyakarta. Yang di mana restoran ini dapat memberikan pengalaman kepada
pelanggan sehingga hal ini mempengaruhi meningkatnya minat pelanggan untuk
mengunjungi restoran tersebut.
C. Metode
Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu metode penelitian deskriptif kualitatif. Di mana informasi diperoleh
dengan menggunakan teknik indepth
interview atau wawancara mendalam, sehingga informai yang diperoleh cukup mendetail.
D. Identitas
Narasumber
Nama : Ingrid Stacia Gabriella (Mbak Bella)
Usia : 20 tahun
Tempat dan Tanggal Lahir : Samarinda, 18 Juli
1995
Alamat : Jl. Gejayan, Mrican, Gg. Narada No.4,
Yogyakarta
Profesi : Mahasiswa Sanata Dharma,
Yogyakarta. Jurusan Ekonomi Manajemen
Alasan memilih narasumber : Peneliti memilih
narasumber ini sebagai subjek penelitian sebab beliau sudah beberapa kali
berkunjung ke restoran The Captain Urban Loungue, dan beliau juga mengatakan
akan lebih sering lagi berkunjung ke restoran tersebut. Sehingga peneliti
mengkategorikan bahwa beliau adalah salah satu pelanggan dari restoran The
Captain Urban Loungue.
E. Hasil Wawancara
:
Informasi
yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan (customer
experience) yang diperoleh berdasarkan wawancara mendalam (indepth interview) dengan Mbak Bella,
berdasarkan landasan pendekatan untuk mengukur pengalaman pelanggan yang telah
ditetapkan sebelumnnya yaitu sense, feel, think, act, dan relate. Hasilnya sebagai berikut :
1) sense
(panca indera)
Mbak Bella mengatakan; “Luar biasa! Pas
pertamakali aku datang ke restoran ini bareng temen-temen aku tu, spontan aja
aku langsung bilang wow, karena aku bener-bener kaget pas ngeliat sekalinya
tempat makannya di pesawat, ga main-main loh badan pesawatnya itu gede banget,
ya biarpun cuman setengah badan pesawat doang. Lansung aja aku berasa kayaq di
pesawat beneran, mana pas masuk langusng kecium lagi aroma masakan sama
minumannya, buat aku jadi gak sabar pengen cepet mesen makanan ama minuman yang
ada di menu. Dan baru kali ini juga aku pernah masuk restoran yang beda banget
ama restoran laen, unik banget lah pkoknya, mungkin gak bakal kita nemu
restoran kayaq beginian di tempat laen”
2) feel
(perasaan)
Mbak Bella mengatakan; “Gilaq, ini restoran
pertama yang ngebuat aku berasa seneng banget. Pas udah di dalemnya, emmh..
bener-bener brasa kayaq lagi terbang naik pesawat beneran, nggak cuman badan
pesawatnya aja yang asli tapi kursi-kursi yang ada di dalam restorannya juga
emang kursi asli dari pesawat, itu yang buat aku makin berasa naik pesawat
beneran. Terus itu, baru ngeliatin bentuk restorannya, megang beberapa
atributnya, trus nyium aroma masakannya udah buat mood jadi baikan. Jadi bisa nih kapan-kapan kaloq aku ato ada
temen-temen yang lagi bad mood diajakin
kesini aja, biar moodnya baikan. Jadi
pengen kesini terus tiap hari deh”.
3) think
(cara berpikir)
Mbak Bella mengatakan; “Sewaktu pesanan aku
ama temen-temenku dianterin ke meja, aku ama temen-temenku sempet nanya-nanya
tuh ke mas pelayannya, ya.. tentang ide dari restoran ini, kok bisa sih mereka
mikirin idenya bisa nyampe sini? Nah, di situ masnya gak keberatan untuk
ngejelasin, malahan dia ngejelasin sedetailnya tentang ide restoran itu koq
bisa sampe pake psawat segalaq, jadi ya otomatis aja kami seolah-olah kayaq les
belajar gitu. Gimana nggak, orang masnya ngejelasin detail banget, jadi ya aku
lumayan paham lah tentang ide dari restoran ini”.
4) act (tindakan)
Mbak Bella mengatakan; “Pas waktu pertama
dateng itu aku agak heran koq di restoran itu banyek banget ya orang-orang yang
nge-selfie? Eh.. tau-taunya emang di
restoran itu gak papa kaloq mau selfie,
bebas aja katanya. Jadi ya langsung aja aku ama temen-temenku selfie bareng, kan jarang-jarang bisa selfie di restoran beginian, apa lagi
aku emang suka selfie sih, di
restoran lain mah nge-selfie malah
diheranin ama orang-orang di situ, jadi barasa gak bebas gitu”.
5) relate
(pertalian)
Mbak Bella mengatakan ; “Emm.. aku ada
rencana sih, kmaren sempet mikirnya kan gini, entar lagi
universitas-universitas di Jogja bakal buka pendaftaran mahasiswa baru tuh, nah
kebetulan ada beberapa sodara ama temen-temen ku dari tempat asalku yang
rencananya kuliah di Jogja. Rencananya kaloq mereka keterima di sini aku bakal
ajak mereka ke restoran ini deh, biar mereka ngerasain restorannya di dalem
pesawat, kan di tempat asalku nggak ada restoran yang beginian, pasti mereka
kaget juga sama kayaq waktu aku pertama masuk kesini. Ya.. nggak cuman mereka
sih, rencananya juga kaloq orang tua ku atau keluargaku ada jalan-jalan kesini
aku juga bakal ajakin makan kesini”.
F. Kesimpulan
Berdasarkan
hasil dari wawancara yang dilakukan kepada narasumber yang merupakan salah satu
pelanggan dari The Captain Urban Loungue yaitu Mbak Bella, dapat disimpulkan
bahwa strategi pemasaran dari The Captain Urban Loungue dalam meningkatkan
jumlah pelanggan bahkan mendapatkan pelanggan tetap dengan cara memberikan
pengalaman kepada pelanggan (customer
experience) cukup efektif. Hal ini didasari oleh penjelasan Mbak Bella
yaitu,tema dari restoran tersebut adalah tema restoran yang sangat unik, dan
tidak dapat ditemukan di restoran lain. Kemudian interior, desain ruangan,
dekorasi ruangan, fasilitas restoran, bahkan desain dari bangunan restoran itu
sendiri didesain seunik mungkin sehingga pelanggan betah untuk berada di situ
atau bahkan bersedia untuk sesering mungkin berkunjung ke restoran tersebut.
Lalu keramahan pelayan dalam memberikan penjelasan terkait ide tentang restoran
tersebut. Selain itu, nilai-nilai yang terdapat di restoran itu mampu
“menyesuaikan diri” dengan trend life
style sehingga tidak terkesan ketinggalan zaman oleh pelanggan. Dan yang
terpenting adalah, strategi pemasaran dari pihak restoran mampu mempengaruhi
tindakan pelanggan dalam mempromosikan restorannya kepada individu lain,
komunitas, atau kebudayaan tertentu.
diposkan oleh : Gerry Gregorian 131005142
Tidak ada komentar:
Posting Komentar